Published paper:

  • J. Gornmanee, K. Mekhabunchakij “An Implementation of Knowledge Management System for Computer Center Using Topic Maps,” Proceeding of the 4th International Joint Conference on Computer Science and Software Engineering (JCSSE2007), Khon Kaen, Thailand, pp 202-205, 2007.
  • Jirasak Gornmanee, Kittima Mekhabunchakij “Translation ITIL Service Operation to Ontological Artifacts,” Journal of  Convergence Information Technology(JCIT) Vol.6, No. 9, pp. 271-294.
 

Research Interests:

  • Ontology
  • ITIL Framework
 
 

Dissertation Title: กรรมวิธีการจําลองแบบออนโทโลยีเพื่อการบริหารปัญหาและกรณีตามกรอบแนวคิดไอทิล

ONTOLOGICAL MODELING METHODOLOGY FOR INCIDENT AND PROBLEM MANAGEMENT BASED ON ITIL

  Advisor: ดร.กิตติมา เมฆาบัญชากิจ
 

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ปัญหาารขาดแคลนเครื่องมือในการสนับสนุนงานการบริหารงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการนำความรู้ที่เกิดขึ้นากบุคลากรมารวบรวมเพื่อการจัดการความรู้ด้านการบริการวมถึงการบริหารกระบวนการที่ช่วยพัฒนาความรู้ขององค์กรอย่างต่อเนื่องและลดระยะเวลาการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในด้านการบริการ การวิจัยจึงได้จัดทำกรอบแนวคิด และจัดสร้างระบบทดลองกรรมวิธีการจำลองแบบออนโทโลยีสำหรับการบริหารจัดการปัญหาและกรณีตามกรอบแนวคิดไอทิล (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) เพื่อช่วยแก้ปัญหาการดำเนินการให้บริการ และการติดตามผลอย่างมีมาตรฐานภายในองค์กร ในกรณีที่ขาดข้อมูลในการสนับสนุนการบริหารโครงการในเรื่องต่าง ๆ ซึ่งส่งผลให้องค์กรเกิดปัญหาในการปฏิบัติงาน องค์กรจึงจำเป็นต้องนำองค์ความรู้บริการที่เชื่อมโยงกันอย่างสมดุลมาใช้ในการจัดการความรู้ โดยนำกรอบการทำงานของไอทิล ในส่วนที่เกี่ยวกับการบริหารกรณีและการบริหารปัญหา มาเป็นแนวคิดในการพัฒนาระบบจำลอง

การวิจัยได้นำการบริหารกระบวนการ (Process Management) เป็นส่วนจัดการให้องค์ความรู้บริการเกิดความสมดุลกัน และเป็นการนำกรอบแนวคิดไอทิล มาประยุกต์ใช้ ซึ่งส่วนหลักของการบริหารกระบวนการ ประกอบด้วย กรณีศึกษาทางธุรกิจ (Business Cases) และแอ็กทิวิตี้ไดอะแกรม (UML Activity Diagram) ในส่วนการจำลองแบบออนโทโลยี (Ontology Modeling) เป็นกระบวนการที่ใช้กำหนดแนวคิดเพื่อสร้างกฏต่าง ๆ ด้วย ภาษา SQWRL ซึ่งจะนำมาสู่ขั้นตอนกรรมวิธีการเชื่อมโยงออนโทโลยี (Ontology Mapping) ในขั้นตอนนี้จะนำผลที่ได้จากขั้นตอนการบริหารกระบวนการ มาทำการ Mapping กับขั้นตอนการจำลองแบบออนโทโลยี (Ontology Model-ing) ด้วยภาษา OWL และ SWRL เครื่องมือที่ใช้ในการพัฒนาระบบจำลอง คือ Protege เวอร์ชั่น 3.4.8 ระบบจำลองในการวิจัยนี้ ประกอบด้วย 2 กระบวนการ เป็นกรณีศึกษาทางธุรกิจ คือ (1) กระบวนการบริหารสินทรัพย์ (2) กระบวนการการจัดซื้อจัดจ้าง

การวิจัยนี้ทำให้ได้กรอบแนวคิด และผลลัพธ์สุดท้ายเป็นการจำลองแบบออนโทโลยี (On- tological Modeling) ในรูปแบบฐานความรู้ รวมถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทางด้านการดำเนินการให้บริการของไอทิล ในรูปแบบของวิชวลไลเซชัน (Visualization) ที่มีประโยชน์ต่อองค์กร โดย เฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีข้อมูลด้านการบริการ ในปริมาณมหาศาล การใช้เทคนิค SQWRL ควบคู่กับวิชวลไลเซชัน ช่วยให้พบข้อมูลที่ซ่อนเร้นอยู่ได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นการดำเนินการให้บริการที่สามารถนำไปใช้ในการบริหารกระบวนการและการบริหารจัดการปัญหา ตามกรอบแนวคิดการปฏิบัติการของไอทิล
 

ABSTRACT

This research is aimed to solve the problem concerning the insufficiency of tools for supporting the works in Information Technology Service Management in an organization. It is obvious that the knowledge possessed by human resources working in this area is worth collecting for the further development of the organization’s knowledge afterwards. With the storage of the knowledge mentioned, the organization can also reduce time consumed in providing the solution for the problematic administrations. This research; therefore, creates a framework and conducts the Ontological Modeling Methodology for Incident and Problem Management Based on ITIL with the expectation that the problem solving and following processes can be done in accordance with the standard of the organization. In addition, when the organization has lack of the supporting Projects Management, the obstacles will always occur. Hence, it is crucial that the organization should learn how to implement all knowledge existing equally and manage it effectively. With the concept of ITIL in the Incident Management and Problem Management transferred to the model experiment.

This research has employed the Process Management for all knowledge existing equally based on ITIL. The main areas of the Process Management are; namely, Business Cases and UML Activity Diagram. Regarding the Ontology Modeling, it is the process for providing the fundamental concepts for the rules with SQWRL. After that, it is the process of Ontology Mapping. To design an ontology for ITIL processes and conceptions, OWL and SQWRL have been exploited. Protege software version 3.4.8 has been used as a tool. The research has used two major processes of computer center operations as the Business Cases : Asset Management and Procurement.

This research provides a framework and final results as the Ontological Modeling in the form of knowledge base as well as the useful information concerning the Service Operation based on ITIL. Protege has been used as a major tool to demonstrate how the conceptual framework developed in the research can be implemented to map various concepts from Business Cases to Ontological Artifacts, and how visualization of ITIL Process Activities can be useful. This will be significantly helpful when the information of the service is at the very large amount because of SQWRL technique altogether with the visualization method can help searching the hidden information easier. As can be seen, it is a true implementation of Service Operation to Process Management and problem solving based on ITIL framework.